Se acerca el 2017, y con su llegada también arribarán nuevas etapas y cambios en la industria del retail.
Para el 2015, se anunciaron cambios como la experiencia multicanal, el autoservicio, soporte al cliente por redes sociales, etc. El 2016 estuvo marcado por el video-servicio al cliente, CRMs de tecnología móvil, IoT y BigData.
Ahora, el 2017 traerá nuevas tendencias, tecnologías y porque no, alguna que otra sorpresa.
1-Un montón de Internet de las Cosas (IoT)
Estas tres letras se han visto o escuchado en muchos lugares y páginas en lo que va del año. Lo que empezó con algunos dispositivos ha ido creciendo y expandiéndose a….bueno, básicamente TODO. Cafeteras que detectan cuando enciendes el celular en la mañana y comienzan a preparar el café, a tu gusto. Cerraduras inteligentes que puedes controlar a distancia (adiós llaves). El problema es que cada nuevo dispositivo conectado, es una nueva arma potencial para realizar ciber ataques, por lo que junto a este desarrollo de la IoT es necesario emplear los mismos esfuerzos en temas de seguridad y protección de datos.
2-El Machine Learning mejorara aún más la experiencia de los clientes
El Machine Learning es una especie de inteligencia artificial (AI) que permite a las computadoras aprender sin la necesidad de ser re-programadas. Desde el punto de vista de los clientes, es algo frustrante tratar con un chat-bot o una serie de contestadoras automáticas por teléfono, ni que decir de lograr que entiendan sus problemas, el ML permite mejorar esta interacción.
Además, es un poderoso método para adquirir información de tus clientes, pues es capaz de acceder y organizar grandes cantidades de datos, y no sólo desde tus clientes, sino también desde redes sociales o desde los mismos retailers. Con esta información, es posible dar el siguiente paso y segmentar minuciosamente a tus clientes mediante sus preferencias.
3-Los datos definirán la experiencia del cliente
Básicamente, entre más pasa el tiempo, la tecnología avanza, y las compañías aprenden más y más respecto a sus clientes. Imagina que en el futuro, las tiendas te recordaran como la persona que compro el producto A o pidió el servicio B, así la próxima vez te ofrecerán ofertas de estos productos, artículos complementarios, etc. Quedarás grabado en la «memoria» de la tienda.
4-Diagnósticos Inteligentes
Partiendo de la premisa que los dispositivos inteligentes irán en aumento, los diagnósticos tradicionales de desperfectos irán quedando obsoletos. Un ejemplo es la compañía LG, que ya está implementando un software en sus aparatos para auto diagnosticar alguna falla, y luego enviar un código con este diagnóstico a cualquier Smartphone. Con este informe, servicio al cliente envía a un técnico directamente a solucionar la falla (si no es muy severa claro).
5-Todo será móvil
Durante los pasados Cyber Monday y Black Friday, un tercio de todas las compras fueron realizadas desde un teléfono. No sólo eso, un 38% de la población entre 20-30 años busca algún producto en su celular mientras está en la tienda física, y casi un cuarto lo ha comprado vía on-line en dicha situación. Todas las compañías necesitan estar adecuadas a la tecnología móvil.
Esto es un vistazo a lo que vendrá, las nuevas tecnologías abren cada día nuevos caminos para encantar a los antiguos y nuevos clientes. Sin importar cuál sea el acercamiento, el objetivo es claro, ofrecer al cliente una experiencia única, que sin duda lo hará volver, física o virtualmente.
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